Bedankt voor uw signaal!

Ietwat gefrustreerd vertelt een medewerker van een zorgorganisatie: “Nu komt de familie een half jaar nadat de cliënt bij ons uit zorg is met een lap van een email waarin van alles staat wat er zogenaamd mis is bij ons. Wat moeten we daar nu mee?”

Elke verpleeghuisorganisatie dient vanaf 2017 minimaal één keer per jaar informatie over cliëntervaringen te verzamelen en te gebruiken, zegt het nieuwe kwaliteitskader voor verzorgingstehuizen. Zoiets is in de praktijk niet eenvoudig, vooral als medewerkers met negatieve ervaringen worden geconfronteerd.

Het ontvangen van kritische feedback is lastig. Vaak doe je als medewerker ongelooflijk je best om dan alsnog te horen dat het niet goed is. Dat voelt als een persoonlijke aanval en de neiging om daar negatief op te reageren ligt dicht aan de oppervlakte. Zelfs de meest nuchtere medewerker kan zich zomaar verliezen in het geven van een een snauw, de uitspraak volledig te negeren, of een bot antwoord.

Natuurlijk zijn er talloze argumenten te noemen om niet op die manier te reageren. Zo zorgt dit gedrag ervoor dat cliënten mogelijk nog schuchterder worden om zich te uiten. En het is juist uiterst belangrijk te weten hoe cliënten en hun omgeving de zorg ervaren. Om dat te realiseren moeten we ervoor zorgen dat we in een omgeving werken waar de cliënt zich open en vrijuit kan uiten. Ook met kritiek die vanuit de positie van de medewerker soms ongegrond is.

“Ik zou de familie in eerste instantie bedanken voor het signaal”, opperde ik als antwoord op het verhaal van de medewerker. Mits gemeend, geef je aan dat je luistert en dat je serieus ingaat op datgene wat zij hebben ervaren. Het zorgt ervoor dat de familie zich gehoord voelt. Uiteindelijk draagt dat weer bij aan een transparante en open cultuur die nodig is voor alle cliënten om zich te uiten.

Bij het weggaan werd ik door een bezoeker op nogal directe wijze aangesproken op het feit mijn auto die niet correct in het parkeervak stond. Klopt, één bandje stond op de streep. Diep ademhalen. “Bedankt voor uw signaal. Ik zal voortaan beter opletten.”

Ik kreeg zowaar een bedankje terug.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *